El clienteling, o el CRM disponible en las tiendas.

El clienteling, o el CRM disponible en las tiendas.

Seguramente, el término de #Clienteling, para muchos significará algo relativamente nuevo. Sin embargo, es vital conocer de que se trata, ya que el concepto alude a la industria de la moda, específicamente en el ámbito de la distribución. El clienteling, luego entonces puede definirse como: “Una relación personalizada entre el vendedor y su cliente en el corazón de la experiencia de compra en la tienda”. Luego entonces, los CRM deberían contar con la accesibilidad necesaria para los vendedores, y que de esta manera sea más sencillo lograr esa experiencia.

Los comercios de proximidad, puntos clave para medir una Relación con el cliente personalizada.

La relación con el cliente es fundamental, independientemente de cualquier contexto, ya que si el consumidor está satisfecho, habrá sinergia, lo que nos garantizará el éxito empresarial.

Se presenta un ejemplo, a manera de entender lo anterior:

En una panadería, los vendedores tienen conocimiento de sus clientes (nombre, hábitos de compra, etc.), inclusive su situación familiar (con quien pueden o pudieran estar en ese momento).

Así, es posible ofrecer productos complementarios y llevar una estrategia de #cross-selling. Esto para que las personas que pudieran acompañar al cliente, gocen de productos que sea de su agrado.

Luego entonces, los vendedores conocen estas variables con la integración de su software CRM, que aunado a una estrategia de marketing eficaz, la tasa de retorno y retención de clientes podría incrementarse sustancialmente.

Sin embargo esta tendencia, deberá ser permanentemente duradera, para no mitigar la ventaja competitiva de la tienda y/o comercio.

¿El digital también entra en la Relación Cliente one-to-one?

En el ámbito digital, se ha vuelto recurrente el envío de mails masivos para llegar a una base de datos específica. El objetivo es claro, y es el posicionarse ante un mercado determinado. Sin embargo, como ya hemos mencionado en anteriores ocasiones, la personalización es clave, ya que por el contenido personalizado del mensaje se logra mayor satisfacción en las fibras sensibles del consumidor y por ende, su fidelidad hacia la marca. De igual manera, deberá verse reflejado las variables de comportamiento del cliente, como si éste haya comprado en el sitio web, y por tal motivo, será momento de incentivarlo con una extensión de garantía, por ejemplo. Y claro, la personalización de un correo electrónico, sea después de una solicitud, de una visita, o la entrega específica de un producto.

¿Lo anterior como funciona? Con la extensión de un CRM conectado al envío de e-mailings o un CRM que se encargue de enviar la base de mails directamente. La personalización, se complementa con los esfuerzos de marketing, y sin duda, la empresa podrá maximizar su retorno de inversión.

El clienteling, dosificación experta de Relación Cliente individualizada en la tienda

El reto hoy en día, consiste en hacer que justamente esa personalización, sea capaz de llegar a las tiendas a los centros de Distribución al por mayor. Para lo anterior, dejamos unos consejos que pueden sin duda optimizar la visión de su negocio:

-Recopilar información de relevancia e inherente al cliente: Pedidos, productos de mayor interés, programas de fidelización para asegurar su regreso.

-Datos visibles para el vendedor, en dónde el CRM cuente con una esencia Omnicanal, a través de smarthpones y tablets. Un CRM puede tener tal alcance, que inclusive podría llegar al cliente, y medir sus accesos a determinada área de la tienda, por ejemplo.

Los vendedores, día a día, tendrán que continuar con esta capacitación constante, relacionada a la gestión del CRM, y estar más cerca que nunca del cliente (encuestas, marketing directo), para lograr la satisfacción de su mercado e impulsar el crecimiento Organizacional.

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Imagen: www.e-deal.com


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