Estrategia Omnicanal: Una relación sana con sus clientes.

Estrategia Omnicanal: Una relación sana con sus clientes.

La promesa del Omnicanal es la opción que le queda al cliente para establecer una relación con la marca como él quiere, cuando lo desea. Por lo tanto, en la era digital y la instantaneidad, ¿cómo se mantienen los canales tradicionales junto a los canales 2.0, evitando las interrupciones y transformando un recorrido de compras clásico en una verdadera experiencia para el cliente?

Fluidez y capacidad de respuesta, los activos del omnicanal

Definición del omnicanal

Un canal no es simplemente un vector de comunicación, al contrario de lo que podemos creer. También es, y, sobre todo, un elemento central de la estrategia de Relación Cliente. Estrategia que, para ser efectiva, debe basarse en la capacidad de respuesta y la proximidad.

El canal de comunicación utilizado depende de muchos factores, como el estado de ánimo del cliente, la tipología del problema, sus hábitos de contacto, etc. Luego entonces, todos los canales deben administrarse de manera global y coherente. Aquí es donde entra la estrategia omnicanal.

Los desafíos del sistema omnicanal

Las empresas deben adaptarse a los cambios en el comportamiento del consumidor porque es cada vez más volátil, está conectado, y pasa de un canal a otro sin interrupciones.

Otro punto de atención para las marcas sobre omnicanal: deben anticipar y medir su proactividad. Anticipar porque tienen que estar donde sus clientes los están esperando. Y, medir su proactividad porque su prioridad es reaccionar a una discusión iniciada y, sobre todo, iniciada por el cliente mismo. Laëtitia Baret, Directora de Marketing de Efficy Group, incluso afirma que “Como parte del recorrido cliente, la estrategia omnicanal debe enfrentarse a dos desafíos principales: fluidez y capacidad de respuesta“.

Usos del sistema omnicanal 

Con Internet, la Relación Cliente se ha vuelto más directa. Las nuevas tecnologías brindan a los clientes una experiencia en tiempo real.

que canal de atención al cliente

¿El sistema omnicanal como alternativa para conocer a sus clientes y construir un discurso personalizado?

Multiplicar los puntos de contacto es bueno. Ofrecer una calidad de servicio única es mejor. E incluso esencial. Porque, desde su punto de vista, el cliente está tratando con una sola compañía, independientemente del canal de comunicación. Esta homogeneidad de los medios es esencial para garantizar la satisfacción del cliente y el intercambio de conocimientos entre los empleados.

Tener una visión 360 del cliente hace posible responder a su deseo de personalizar y usar los datos sabiamente. Pero la gran cantidad de información puede ahogar rápidamente a los usuarios del software CRM y dar al cliente la sensación de ser observado. Y no se olvide de recopilar solo los datos que le resulten realmente útiles.

¿Que herramientas admiten una relación cliente omnicanal?

La integración de herramientas en el corazón de los procesos proporciona una visión única y compartida de cada cliente, que se siente reconocida en cada contacto. Para promover esto, la transformación del negocio es una evolución lógica. Entre los cambios para observar de cerca, tenga en cuenta:

  • El despliegue de una solución de CRM para centralizar toda la información, tener una vista de cliente 360 y optimizar la comunicación entre los servicios.
  • El establecimiento de un centro de contacto omnicanal: parece necesario dejar al humano en el centro de la Relación Cliente, teniendo una coherencia real entre los canales. Y como extra: crear una cultura corporativa orientada al cliente.
  • Las nuevas herramientas que están en auge: devolución de llamada web (web call back), chatbots … que revolucionan la Relación Cliente.
  • El auge del phygital: la implementación de herramientas digitales en los puntos de venta se está volviendo esencial en todos los sectores de actividad.

En resumen, el omnicanal es uno de los pilares de la Relación Cliente. Cualquier empresa, independientemente de su tamaño, su objetivo o su estrategia, debe dejar al cliente la opción de decidir el canal de contacto. Para tener éxito en su fidelización, la Relación Cliente debe ser transparente, fluida y consistente.

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